原标题:电商建议老人收下30元:“劣质”吸尘器卖199元,让老人寄回货品后改口不退全款
“我是个孤老,没结过婚,也没有小孩,遇到这种事真不知道该怎么办。”武汉的严女士是一名独居老人,今年66岁。去年12月底,她花199元网购了一台吸尘器却无法正常使用,历经三个月协商无果,目前货物已寄回商家,但迟迟没有收到退款。
严女士坦言,目前自己经济压力较大,近几个月在做服务员或保洁工作。“这199元货款是我一周的饭钱,现在根本联系不上对方。”
记者查询发现,该购物平台因类似问题此前被多次投诉。通过平台提供的渠道和公开渠道,记者几经周转无法联系上对方,随后向平台所属公司注册地的市场监督管理局反映。目前,严女士已收到退款。当地市监局表示已着手调查处理该平台涉及的问题。
今年春节前,严女士打算置备一些家居用品过年。2022年12月29日,她在看网络直播时相中了一款吸尘器,根据商家提供的购买链接,通过“松果放心购”微信小程序下单,花了199元。
今年1月6日,严女士收到货当天就发现无法正常使用,“和视频里说的不一样,吸尘力不大,用了十多分钟就没电了,而且充了一天的电也没有充进去”。她随即向电子商务平台客服——“松果VIP客服”反映货品有几率存在质量上的问题,并申请退款。严女士向记者展示了她与客服的协商记录,1月7日至2月19日,她多次申请退款被拒绝,对方没有告知原因。
无论是退款或者换货,协商期间,严女士希望客服能及时给予处理方案。记者看到,严女士每隔一两天就询问客服处理进展,对方仅作“加急处理”、“给您加急”、“会给您反馈”等简单回复,或者其他模板式回复。“大多数都是机器人自动回复,很难有人工客服来对接,而且根本找不到他们的客服电话。”
货物出现一些明显的异常问题一个多月后,2月19日,平台客服指导严女士与“商家”“玉帆百货”进行协商,并提供了对方微信客服账号。当天,玉帆百货客服人员同意换货,要求将货品先寄回,严女士随后照做。又等了一个多月,不见商家补发新的货物,也没退款,严女士再次催促时对方变卦了。微信聊天记录显示,对方称可以补偿30元,希望严女士不要退货。“货都寄回去了,要么换新的要么退款,怎会是只给30元就了事?”严女士提出质疑后,按对方的要求提供了寄回货物的快递单号,便继续等待处理进展。之后的一个月里,她多次催促对方,但始终没有正真获得回复。
记者查询发现,“玉帆百货”背后的运营公司为南京市“溧水区玉帆百货经营部”,法人为武喜联。
“我是个孤老,没结过婚,也没有小孩,遇到这种事真不知道该怎么办。”严女士和记者说,她的退休工资有2800元,此前参与过多个“养老项目”投资,投入了所有积蓄,但收效甚微。此前她还曾向亲戚借钱,目前经济压力较大,近几个月来辗转于酒店、住宅区做服务员或保洁。“这199元货款是我一周的饭钱,现在根本联系不上对方。”
3月29日,记者添加了严女士提供的“松果VIP客服”企业微信,随即收到自动回复的消息,可选择“查看订单、查看物流、联系人工客服”等选项。记者选择“联系人工客服”并发送消息询问人工客服电话,对方没有回复。平台账号信息数据显示,该企业名为溧水区钱哆哆网络技术服务部,地址在南京市。天眼查信息数据显示,该企业法人是武宏伟。
随后,记者打开“松果放心购”微信小程序,点击“客服”一栏,显示需关注“云尚鑫选”公众号来咨询售后以及退换货服务。但记者关注后,并没找到咨询选项,也没有联系方式。账号信息数据显示,主体为虞城县狄跟食品店,记者查询天眼查发现,该店已注销,法人为武宏恩。
由于平台没提供联系方式,记者随后通过公开渠道搜索,也没有查询到电话。对比发现,“松果放心购”、“玉帆百货”、“云尚鑫选”三个平台背后的运营公司法人分别为武宏伟、武喜联、武宏恩,“松果放心购”和“玉帆百货”的公司注册地均在南京市溧水区。在“松果放心购”小程序首页的交易评价中,记者看到已有多名用户投诉“未收到货”、“无法退货退款”、“联系不上客服”等问题。
南京市溧水区市场监督管理局工作人员和记者说,他们已接到大量关于“松果放心购”平台的投诉,面对严女士这样的消费者联系不上商家,也没法退款的情况,该局工作人员表示,具体问题可向公司注册地的溧水区市场监督管理局永阳分局反映。
随后,记者将有关情况向永阳分局反映。该局工作人员介绍,“松果放心购”平台售后服务有一定的问题,导致了很多投诉。“消费者联系不上商家,但我们大家可以,一般我们让商家处理他们都会及时解决。”
十多分钟后,严女士的199元货款原路退回,另收到15元的退货邮费补贴。同时,一名自称是负责处理售后问题的女性工作人员致电严女士,核实退款是否到账。被记者问到是不是为商家工作人员,对方表示“你不用管,就看到账没有。”
面对上述网购平台有几率存在的问题,溧水区市场监督管理局工作人员表示,“我们跟上级领导汇报了,慢慢的开始着重调查核实,后期会做处理”。
严女士也想通过媒体提醒其他消费者:购物时要谨慎选择不知名的电子商务平台,货物品质和售后服务有几率存在问题。同时,遇到消费纠纷可以向电子商务平台公司属地的“12345”以及市场监督管理局反映。